Erityistarpeisten asiakkaiden palvelujen järjestäminen vaatii räätälöintiä ja resursseja

Kehitysvammapalveluja käsiteltiin 25. maaliskuuta Ylen MOT-ohjelmassa erityisen vahvaa tukea tarvitsevien nuorten elämäntarinoiden kautta ja lisäksi YLE julkaisi verkkosivuillaan artikkelin, jossa käsiteltiin Rinnekotien palveluja. Ohjelmasta ja artikkelista heräsi varmasti monelle huoli siitä, jäävätkö kehitysvammaiset nuoret heitteille palveluissa ja millainen tilanne on niillä nuorilla, joilla ei ole vanhempia huolehtimassa. Olemme pahoillamme niin tv-ohjelmassa kuin artikkelissa esitetyistä asioista. Rinnekodit ei hyväksy asiakkaisiin kohdistuvaa epäasiallista kohtelua ja puuttuu siihen välittömästi. Haluamme tällä kirjoituksella avata sitä, miten kehitysvammapalveluihin tullaan asiakkaaksi, miksi palvelusopimukseen voidaan joutua tekemään muutoksia tai miksi sopimus voi myös päättyä.

Kaikki lähtee palvelutarpeen arvioinnista

Kehitysvammapalveluihin tullaan asiakkaaksi hyvinvointialueen sosiaalityön kautta. Asiakkaalle sopivaa palvelua lähdetään kartoittamaan palvelutarpeen arvioinnin kautta. Oleellista on sellaisten palveluratkaisujen löytäminen, mitkä parhaiten edistävät henkilön toimintakyvyn ja elämänhallinnan kehittymistä sekä tukevat hänen voimaantumistaan.

Palvelutarpeen arviointi on yhteistyötä, jossa asiakkaaseen tutustuminen sekä asiakkaan aito kuuleminen ja kohtaaminen on ensiarvoisen tärkeää. Koska kaikilla kehitysvammaisilla ei ole kykyä tunnistaa tai kommunikoida omia tarpeitaan, tarvitaan palvelutarpeen arviointiin usein mukaan myös henkilön hyvin tuntevia läheisiä. Lisäksi kommunikaatioon ja arviointiin voidaan käyttää erilaisia menetelmiä ja välineitä.

Erityisesti kaikkein runsastarpeisimpien kehitysvammaisten osuus asiakkaista on vähäinen ja heidän tarpeisiinsa vastaaminen on usein erittäin haastavaa. Paljon tukea tarvitseville henkilöille palvelun järjestäminen vaatii usein paljon räätälöintiä ja myös tavallista enemmän resursseja.   

Paljon tukea tarvitseville henkilöille palvelun järjestäminen vaatii usein paljon räätälöintiä ja myös tavallista enemmän resursseja.  

Muutokset elämänpoluilla vaativat aikaa ja osaamista

Kehitysvammaisten asiakkaiden elämäntilanteet ja tarpeet muuttuvat, ja aina emme onnistu vastaamaan vahvaa tukea tarvitsevan ihmisen avun tarpeisiin. Tyypillisin syy tähän on, että asiakkaat ohjautuvat tilanteeseensa nähden liian kevyen palvelun piiriin, vaikka tarvitsisivat vielä erikoissairaanhoidon palveluja, kuntoutusta tai psykiatrista sairaalahoitoa.

Asumispalveluissa jokaisen palveluntuottajan (ja yksikön toimiluvassa olevan vastuuhenkilön) tulee varmistaa asiakas- ja työturvallisuus. Jos asuminen omassa kodissa, palveluissamme ei ole enää turvallista asiakkaalle, olemme joutuneet myös päättämään joitakin palvelusopimuksia.

Sote-uudistuksen myötä erityisen vaativien asiakkaiden saama erikoissairaanhoidon sekä kuntoutus- ja arviointipalveluiden saanti on vaikeutunut, mikä huolestuttaa meitä palveluntarjoajia.

Sote-uudistuksen myötä erityisen vaativien asiakkaiden saama erikoissairaanhoidon sekä kuntoutus- ja arviointipalveluiden saanti on vaikeutunut, mikä huolestuttaa meitä palveluntarjoajia. Myös hyvinvointialueiden säästöpaineet näkyvät asiakasohjauksessa tilaajien haluna keventää asiakkaan saamaa palvelua, mikä on lisännyt palvelusopimusten ennenaikaisen päättymisen riskiä.

Onneksi palvelusopimuksia joudutaan päättämään todella harvoin – vain muutamia vuodessa, kun palveluissamme on kaikkiaan yli 4 500 asiakasta.

Asiakkaan palvelusopimuksen päättyminen on asiakkaalle itselleen ja hänen läheisilleen suuri pettymys. Tilanteista keskustellaan aina yhdessä järjestämisvastuullisen hyvinvointialueen sosiaalityön kanssa. Kukaan ei joudu tyhjän päälle, vaan kuljemme asiakkaan rinnalla tarvittaessa irtisanomisajan yli, kunnes uusi, asiakasta paremmin tukeva palvelu on löytynyt. (Tämä on joskus vaatinut meiltä henkilöresurssien lisäämistä, jotta asiakas- ja työturvallisuus on voitu varmistaa siirtymäajallakin) Henkilöstöpula, etenkin korona-pandemiasta alkaen aina vuoteen 2022 asti, on ollut paljon esillä ja se on vaikeuttanut myös meidän toimintaamme ja lisännyt perehdyttämistarvetta. Tilanne on tältä ostin parantunut merkittävästi.

Vahvaa tukea tarvitsevien ihmisten auttaminen vaatii erityisosaamista ja aikaa. Erityisesti lasten ja nuorten kohdalla on hyvä ymmärtää, että kasvu, kehitys ja kommunikaatiotaidot kehittyvät pikkuhiljaa. Samoin ammattilaisellakin vie aikaa tutustua asiakkaaseen ja ymmärtää sekä löytää tavat, joilla juuri tämän asiakkaan yksilöllisiin palvelutarpeisiinsa vastataan.

Toimintamme on erittäin valvottua. Viranomaisvalvonnan lisäksi meillä tehdään SHQS-laatujärjestelmän mukaiset ulkoiset auditoinnit. Lisäksi teemme säännöllisesti omavalvontaa, jonka tavoitteena on ennakoida riskejä ja puuttua epäkohtiin. Sote-alalla työtä tekevät edelleen ihmiset, jolloin poikkeamia sattuu väistämättä. Meillä noudatetaan ilmoitusvelvollisuutta ja vastataan mahdollisiin muistutuksiin, kanteluihin ja reklamaatioihin sovitun mukaisesti. Asioiden käsittelyn lisäksi toimintatapaamme kuuluu, että tilanteista myös otetaan oppia.

kirjoittajat:

Jaana Laaksonen työskentelee asiakkuus- ja myyntijohtajana ja
Veli-Pekka Karri palveluliiketoimintajohtajana Rinnekodeilla.