Asiakaslupaus toteutuu yksiköiden arjessa
Rinnekodit julkisti kaikille palveluille yhteisen asiakaslupauksen alkuvuodesta 2024. Syksyllä asiakkaille toteutetussa asiakaskokemuskyselyssä selvitettiin ensimmäistä kertaa, miten hyvin asiakkaat kokevat asiakaslupauksen toteutuneen. Vastausten keskiarvo oli 4,29/5. Kysyimme tarkemmin neljän yksikkömme yksikönjohtajilta ja työntekijöiltä, millaisia ajatuksia asiakaslupauksesta on kummunnut vuoden varrella ja mikä siinä on koettu erityisen tärkeäksi.
Asiakaslupauksen toteutumista seurataan säännöllisesti
Vuosi asiakaslupauksen käyttöönoton jälkeen lupaus on aiheena edelleen henkilökunnan viikko- ja kuukausipalavereissa Rinnekodit Johannisbergissa.
”Käymme säännöllisesti läpi, onko asiakaslupauksen näkökulmasta jotain, mikä työssä on onnistunut, eli niitä tähtihetkiä, mutta myös mikä ei onnistunut. Mielestäni on tärkeää puhua etenkin siitä, mikä ei ole onnistunut ja miksi näin on”, yksikönjohtaja Marja Wilén kertoo.
”Säännölliset keskustelut tekevät näkyväksi etenkin sitä, että vaikka moni asia voi tuntua pieniltä työntekijöille, ne ovat merkityksellisiä hetkiä asiakkaille”, vastaava sairaanhoitaja Miia Koivisto muistuttaa.
Työntekijät ovat myös kirjoittaneet omat lupauksensa yksikön seinälle siitä, miten asiakaslupausta tekee todeksi omassa työssään. Johannisbergissä on tärkeää luottamus – ei luvata mitään sellaista, mitä ei pystytä toteuttamaan.
Työntekijöiden lupaukset ovatkin näkyvissä heti yksikköön sisään saavuttaessa. Sosionomiopiskelija Karita Rantanen kertoo monesti pysähtyvänsä lukemaan niitä. Pysähtymisellä ja kuuntelemisella on paikkansa myös arjessa asiakkaiden kanssa.
”Kaikki asiakkaamme eivät välttämättä osaa sanoittaa omia ajatuksiaan, joten silloin on tärkeä pysähtyä katsomaan ja seuraamaan toimintaa. Ja kysyä, mitä kuuluu. Palautetta voi saada ilman, että sitä puheella sanoittaa”, Rantanen kertoo.
Palautetta voi saada ilman, että sitä puheella sanoittaa.
Johannisberg on asiakaslähtöinen yksikkö, jossa on aina ollut vahvana mahdollistamisen kulttuuri. Asiakaslupauksen myötä yksikössä on lähdetty entistä enemmän tukemaan asiakkaiden yksilöllisyyttä.
”Selkeästi on havaittavissa rohkeutta ohjata vahvemmin uusiinkin asioihin ja mahdollisuuksiin. Ja asiakkaat ovat tämän myötä rohkaistuneetkin kokeilemaan, mikä on hieno juttu”, Wilén sanoo.
Nuorille lupaus näyttäytyy konkreettisina asioina
”Asiakaslupaus liittyy yksikkömme toimintaan ihan kaikessa lähtien hyvää kohtelua koskevan suunnitelman laatimisesta aina arjen kohtaamisiin”, kertovat lastensuojelun sijaishuoltoyksikkö Rinnekodit Alatalon yksikönjohtaja Bettina Salin, sairaanhoitaja Ani Salminen sekä sosionomi Anniina Hänninen.
Alatalossa toiminnan keskiössä on ajatus siitä, että lapsilla ja nuorilla on oikeus turvalliseen ja luottamukselliseen ympäristöön, jossa heitä tuetaan eri elämän tilanteissa. Lapsen ja nuoren itsenäistymisen tukeminen vaatii rajojen asettamista ja arjen rakenteiden luomista, mutta erityisesti myös yksilöllisten toiveiden ja tarpeiden huomioimista.
”Arjessa tukemisen lisäksi tehtävämme on tukea nuoria myös siihen, että he näkisivät pystyvänsä itse vaikuttamaan omaan elämäänsä ja elämänpolkuun, vaikka elämä onkin voinut olla aika pirstaleista”, Salminen kuvailee.
Asiakaslupauksesta on Alatalossa keskusteltu niin kollegoiden kesken kuin asiakkaidenkin kanssa.
”Aikuisille lupaus on paljon omaa arvomaailman pohdintaa: miten itse teen työtä ja miten kohtaan nuoria”, Hänninen kertoo ja jatkaa:
Nuorille lupaus taas on tosi konkreettisia asioita, kuten mikä Alatalossa saa heidät tuntemaan itsensä arvokkaaksi.
”Nuorille lupaus taas on tosi konkreettisia asioita, kuten mikä Alatalossa saa heidät tuntemaan itsensä arvokkaaksi. Tai he kokevat tärkeäksi sen, että täällä heistä huolehditaan, autetaan läksyissä ja vuorokausirytmeissä. Työtä isommalta asialta tuntuu, kun nuoret sanoittavat, että täällä on aikuisia, jotka rakastavat heitä ja he rakastavat meitä.”
Jokainen asukas saa olla oma persoonansa
Asunto ensin -yksikkö Malmikodin yhteisöä kuvailee sanat keskustelevuus, lämminhenkisyys ja ystävällisyys. Yksikönjohtaja Alia Djedidi kertookin asiakaslupauksen kiteyttävän sen toimintavan, jolla Malmikodissa on totuttu aina työskentelemään.
”Tuemme asiakkaita siinä, että he voisivat elää omannäköistä elämäänsä, mutta myös Malmikodin näköistä elämää”, Djedidi kuvailee.
Tuemme asiakkaita siinä, että he voisivat elää omannäköistä elämäänsä, mutta myös Malmikodin näköistä elämää.
Malmikodissa asuu pääsääntöisesti alle 65-vuotiaille monisairaita asiakkaita, joista monella on liikuntarajoitteita sekä päihde- ja mielenterveysongelmia. Djedidi tunnistaa, että Malmikotiin muuttaessaan asiakkailla menee yleensä hetki, ennen kuin he asettuvat takaisin yhteiskuntaan ja asumisen normeihin tai rytmiin. Varsinkin, jos taustalla on pitkä asunnottomuus.
Sille on annettava aikaa, mutta pikkuhiljaa arkeen on asetettava myös tiettyjä raameja.
”Jos joku haluaa nukkua pidempään, se on ok. Mutta tietyissä asioissa pyrimme löytämään kultaisen keskitien, jotta me pystymme hoitamaan asukkaita niin hyvin kuin voidaan, samalla kuunnellen heidän toiveitaan ja näkemyksiään. Näin on esimerkiksi turvallisuusasioissa”, Djedidi toteaa.
Djedidille muistuu mieleen eräs hoitopalaveri, jossa asukas kertoi, että Malmikodissa hänellä on hyvä olla ja turvallista. Siitä tuli tunne, että on tehty työ oikein, vaikka taustalla silloinkin oli mukautuksia arjessa. Djedidi arvostaakin sitä, että asiakkaat antavat palautetta ja asioista puhutaan suoraan.
Malmikodin arjessa asukkaat kohdataan yksilöinä ja elämää eletään, kuin missä tahansa muuallakin. Siihen kuuluu niin tuttua arkea kuin uusien asioiden opetteluakin, myös iloa ja surua.
”Asukkaan menehtyessä surutyötä saatetaan tehdä pitkäänkin ja muistella yhteisiä hetkiä asukkaiden kanssa. Kun on uuden asukkaan aika muuttaa Malmikotiin, hänet otetaan vieraanvaraisesti vastaan ja tuetaan uuteen kotiin ja naapureihin tutustumisessa”, Djedidi kertoo ja jatkaa:
”Jokainen saa olla oma persoonansa, kenenkään ei tarvitse muuttaa itseään meillä asuessaan.”
Ikääntyneen asukkaan historia huomioidaan
Ikääntyneiden hoivakodissa Rinnekodit Leenankodissa asiakaslupaus näkyy konkreettisin tavoin päivittäin. Asukkaat osallistuvat arkeen sen mukaan, mitä kukin pystyy tekemään ja toivoo tekevänsä – leipomiseen, pöytien pyyhkimiseen, pyykkien viikkaamiseen. Arkea myös rytmittävät erilaiset yhteisölliset tekemiset kuten musiikki, lukeminen sekä visailut.
Jokaisella Leenankotiin muuttavalla ikääntyneellä henkilöllä on takana paljon elettyä elämää ja muuton mukana tuo historia siirtyy luonnollisesti myös osaksi elämää Leenankodissa. Yksikönjohtaja Pia Taskinen kertoo, että asukkaalle merkityksellisistä asioista puhutaan jo heti tutustumisvaiheessa.
”On tärkeää tietää asukkaan historiaa, sillä se auttaa hoitajia hoitotyössä. Siten osaamme ottaa huomioon niitä asioita, jotka ovat aikoinaan olleet asukkaalle mieleisiä. Ne kun ovat merkityksellisiä myös silloin, kun muisti heikkenee”, Taskinen kertoo.
Muistisairaus on etenevä sairaus, joka tuo mahdollisesti muutoksia myös persoonallisuuteen. On täysin normaalia, että aiemmin elämään iloa tuoneet asiat eivät sitä enää tuokaan. Tai jos henkilö on ennen ollut sosiaalinen, ei sitä välttämättä enää olekaan.
Käyttäytymisen muutoksillekin on annettava tilaa. Se on asukkaan kuuntelua ja yksilöllistä huomioon ottamista.
”Käyttäytymisen muutoksillekin on annettava tilaa. Se on asukkaan kuuntelua ja yksilöllistä huomioon ottamista”, Taskinen toteaa ja jatkaa:
”Ikääntyneet henkilöt ovat eläneet pitkän taipaleen ja tuntevat oman arvonsa. Tärkeämpää heille on se, että saan täällä apua ja minua kuunnellaan”, Taskinen sanoo.
Taskinen on kiitollinen, että asiakaslupauksestakin heijastuva arvopohja näkyy vahvasti hänen tiiminsä työskentelyssä. Asiakaslupaukseen kulminoituu arvot, minkä pohjalta ja miten tehdä työtä. Yhdessä, ei hoitaja edellä.
Teksti ja kuvat: Johanna Haaga-Shrestha, viestinnän asiantuntija
Lue aiheesta lisää: Rinnekotien asiakaslupaus: tekoäly kiteytti asiakkaiden toiveet
