Rinnekodit sai asiakkailtaan hyvät arvostelut
Toteutimme syksyn aikana asiakaskokemuskyselyn palveluissamme oleville asiakkaille. Kyselyyn vastasi lähes 1 300 henkilöä. Asiakaskokemus sai kauttaaltaan positiiviset arviot. Rinnekodeilla asiakaskokemus syntyy ennen kaikkea kohtaamissa ja vuorovaikutuksessa palveluissa ja toiminnassa. Oleellista onkin, että kyselystä nyt saatuja tuloksia hyödynnetään yksiköiden arjen työssä.
Rinnekotien asiakastyytyväisyys lukuna on 4,0/5. Kysyimme myös, miten moni suosittelisi Rinnekoteja, suositteluindeksi NPS oli kyselyn perusteella 53 (skaala -100/100).
“On hienoa huomata, että palvelumme läpi asiakasryhmien on koettu vaikuttavaksi ja tarpeenmukaisiksi kiitettävällä tasolla. Panostamme palveluun ihmiseltä ihmiselle ja sen ovat myös asiakkaat nähneet, sillä myös kysymykset liittyen kohdatuksi tulemiseen saivat hyvät arvosanat,” Rinnekotien laatupäällikkö Leena Nissilä toteaa.
Kyselyn kehittäminen työn alla
Syksyisen kyselyn myötä kävi selväksi, että nykyinen kysely ei täysin palvele tarpeitamme saada tietää, millaisen asiakaskokemuksen asiakas palveluistamme saa.
”Asiakaskokemuskyselyihin käytetään huomattava määrä aikaa ja vaivaa, joten meidän tulee olla varmoja, että kysymme oikeita asioita. Sellaisia, jotka auttavat meitä kehittämään toimintaa sekä yksikkötasolla että parhaimmillaan myös koko konsernin tasolla,” Diakonissalaitoksella vaikuttavuutta tutkiva ja mittaamista kehittävä ylilääkäri Outi Kuikanmäki toteaa.
Asiakkaat itse ovat parhaita tahoja kertomaan palvelun vaikuttavuudesta omalla kohdallaan. Siksi vuosittaisia asiakaskokemuskyselyjä tullaan toteuttamaan jatkossakin, kehittäen niitä ensin eri asiakasryhmille sopivammaksi.
”Uskon, että kun kyselyt ovat järkeviä ja perusteltuja, saamme myös enemmän vastauksia ja kyselyn todistusvoima kasvaa,” Kuikanmäki kertoo.
Syksyn 2023 kysely käyttäjäasiakkaille rakennettiin neljän teeman pohjalle: kohdatuksi tuleminen, palvelun tarpeenmukaisuus, koettu vaikuttavuus ja luottamus. Kyselyissä oli kohderyhmäkohtaisia eroja, sillä on selvää, että sama kysely ei sovi kaikille asiakasryhmille. Kyselyyn oli mahdollista osallistua niin digitaalisesti kuin paperilomakkeella. Kysely oli selkokielinen ja sitä tuettiin myös kuvakommunikaatiolla.
Teksti: Viestinnän asiantuntija Johanna Haaga-Shrestha
